アヴニール代表の川原です。
今日は「クレーム」について、正直に話します。
今週、お客様からのご指摘が3件、立て続けに届きました。
件数だけ見れば、多くはない。
でも、短い期間に重なった。これに、私は強い危機感を持っています。
何が起きたか、隠さず書きます
ひとつは、こういうケースです。
昼はアヴニールでトレーナー、夜は別の仕事。
その夜の仕事のしわ寄せで、お客様への当日キャンセルを繰り返す。月に、何度も。
理由は決まって「体調がすぐれなくて」「気持ちが乗らなくて」。
でも──夜に働けば、昼に響く。当たり前です。
それは、お客様の都合ではない。自分の都合です。
お客様の時間を、自分の事情で平気で動かしてしまっている。
残りの2件も、根は同じでした。
お客様が朝の時間を希望されたのに、「対応時間外です」とだけ伝えて終わる。
「その曜日は休みなので」と、代わりの手配もせず突き放す。
──全部、技術の問題ではありません。
向き合い方の問題です。
ミスと、クレームは違う
先に言っておきます。
ミスは、これからもなくなりません。
だって、人間だもの。
しかもアヴニールは、あえてアナログを残しています。
すべてをシステムで縛らない。
その「余白」があるから、現場は速く動けるし、スケールできる。
裏を返せば、ミスは起きやすい設計です。それでも、変えるつもりはありません。
でも──「ミス」と「クレーム」は、まったくの別物です。
私も、本部も、統括も、長くやっていれば予定の取り違えやダブルブッキングをします。
人間ですから。
それでも、お客様が会社にクレームを上げてくることは、ほとんどない。
なぜか。
普段から、信頼ができているからです。
だから多少のミスは、お客様の手前で止まる。「あの人なら、まあいいか」と。
つまり──クレームが会社まで届く時点で、その手前の信頼が、まだ築けていないということ。
正直に、もうひとつ
ご指摘をいただくのは、いつも全体の1割ほどです。
そして、その同じ顔ぶれが、何度も繰り返す。
裏を返せば、残りの9割は、ミスをしても信頼で受け止めてもらえる関係を、ちゃんと築けているということ。
その差は、才能ではありません。
日々の向き合い方です。
アヴニールの答え
だから、磨くべきは技術だけではない。
「人間力」です。
謝るべき時に、まっすぐ謝れるか。
お客様の都合を、自分の都合より先に置けるか。
出られない曜日や時間があるなら、代わりに見てくれる仲間へつなげるか。
ぜんぶ、技術より前の話です。
だから、どうするか
会社として、人材育成に本気で力を入れます。
ミスを責める仕組みではなく、人間力を伸ばす仕組みをつくる。
一人ひとりにお願いしたいのは、ひとつ。
お客様の前に立つ前に、「信頼の貯金」をしておくこと。
その貯金が、いざという時にミスを受け止めてくれます。
アヴニールは、これからもっと大きくなります。
世に知られるほど、求められる品質は上がる。
楽はさせません。強度は、上げます。
その先で、全員の待遇を一段ずつ上げていきたい。
それは、一人ひとりの人間力の上にしか、つくれません。
──ミスは消えない。でも、クレームは減らせる。
その積み重ねが、アヴニールの信頼をつくる。
